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| LEADER |
02706nam a22002897a 4500 |
| 001 |
335806 |
| 008 |
151006t20152015xxe ||| |||| 00| 0 fre d |
| 020 |
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|a 9782130635314 (br.) :
|c 21 EUR
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| 024 |
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|a 9782130635314
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| 041 |
0 |
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|a fre
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| 082 |
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|a 158.7
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| 100 |
1 |
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|a Rolo, Duarte,
|d 1985-
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| 245 |
1 |
0 |
|a Mentir au travail
|c Duarte Rolo ; préface Christophe Dejours.
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| 260 |
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|a Paris :
|b Presses universitaires de France,
|c impr. 2015, cop. 2015.
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| 300 |
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|a 1 vol. (VIII-141 p.) :
|b couv. ill. ;
|c 24 cm.
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| 490 |
0 |
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|a Partage du savoir
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| 504 |
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|a Bibliogr. p. 135-[138]. Notes bibliogr.
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| 520 |
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|a Une incursion dans les centres d'appels, où nombre de salariés sont incités à mentir aux clients afin de remplir les objectifs assignés par l'entreprise, et sont ainsi confrontés à des difficultés éthiques qui peuvent mettre en péril leur santé. La psychologue étudie les mécanismes de soumission de l'employé et l'instrumentalisation de la reconnaissance qui renouvellent la violence professionnelle ↑Electre 2015
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| 520 |
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|a Qui n a pas été confronté à l attente interminable et semble-t-il inévitable pour contacter le service client de son opérateur téléphonique, de son fournisseur d électricité ou de son assureur ? Puis, après avoir enfin réussi à joindre un interlocuteur humain, s être vu invité subrepticement à souscrire un nouveau contrat ou un abonnement plus avantageux ? Dans le domaine des centres d appel téléphonique, l introduction de méthodes d évaluation du travail fondées sur la mesure quantitative, de procédures d assurance qualité et d objectifs commerciaux a fortement bouleversé l activité d individus qui, auparavant, s efforçaient de satisfaire les demandes réelles des clients. Ces changements ont généré des prescriptions tout à fait inédites, pour duper les clients. Omettre des informations pour faciliter les ventes, souscrire des options payantes dans les dossiers informatiques à l insu du client, forcer le placement de produits ou de services dont on sait à l avance qu ils n auront aucune utilité De nombreux téléopérateurs en souffrent. Comment font-ils pour tenir au quotidien ? Quelles stratégies développent-ils pour ne pas tomber définitivement malades ? Quelles sont les conséquences éthiques, sociales et politiques de ces nouvelles contraintes de travail, au sein desquelles le mensonge occupe une place prédominante ? [4e de couv.]
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| 650 |
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|a Conditions de travail
|x Aspect psychologique
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| 650 |
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|a Centres d'appels
|x Personnel
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| 650 |
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|a Éthique du travail
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| 700 |
1 |
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|a Dejours, Christophe,
|d 1949-
|4 aui
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| 993 |
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|a Livre
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| 994 |
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|a BC
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| 995 |
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|a 188642293
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| 997 |
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|0 335806
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