Mentir au travail
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| Support: | Livre |
| Langue: | Français |
| Publié: |
Paris :
Presses universitaires de France,
impr. 2015, cop. 2015.
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| Collection: | Partage du savoir
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| Autres localisations: | Voir dans le Sudoc |
| Résumé: | Une incursion dans les centres d'appels, où nombre de salariés sont incités à mentir aux clients afin de remplir les objectifs assignés par l'entreprise, et sont ainsi confrontés à des difficultés éthiques qui peuvent mettre en péril leur santé. La psychologue étudie les mécanismes de soumission de l'employé et l'instrumentalisation de la reconnaissance qui renouvellent la violence professionnelle ↑Electre 2015 |
| Résumé: | Une incursion dans les centres d'appels, où nombre de salariés sont incités à mentir aux clients afin de remplir les objectifs assignés par l'entreprise, et sont ainsi confrontés à des difficultés éthiques qui peuvent mettre en péril leur santé. La psychologue étudie les mécanismes de soumission de l'employé et l'instrumentalisation de la reconnaissance qui renouvellent la violence professionnelle ↑Electre 2015 Qui n a pas été confronté à l attente interminable et semble-t-il inévitable pour contacter le service client de son opérateur téléphonique, de son fournisseur d électricité ou de son assureur ? Puis, après avoir enfin réussi à joindre un interlocuteur humain, s être vu invité subrepticement à souscrire un nouveau contrat ou un abonnement plus avantageux ? Dans le domaine des centres d appel téléphonique, l introduction de méthodes d évaluation du travail fondées sur la mesure quantitative, de procédures d assurance qualité et d objectifs commerciaux a fortement bouleversé l activité d individus qui, auparavant, s efforçaient de satisfaire les demandes réelles des clients. Ces changements ont généré des prescriptions tout à fait inédites, pour duper les clients. Omettre des informations pour faciliter les ventes, souscrire des options payantes dans les dossiers informatiques à l insu du client, forcer le placement de produits ou de services dont on sait à l avance qu ils n auront aucune utilité De nombreux téléopérateurs en souffrent. Comment font-ils pour tenir au quotidien ? Quelles stratégies développent-ils pour ne pas tomber définitivement malades ? Quelles sont les conséquences éthiques, sociales et politiques de ces nouvelles contraintes de travail, au sein desquelles le mensonge occupe une place prédominante ? [4e de couv.] |
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| Description matérielle: | 1 vol. (VIII-141 p.) : couv. ill. ; 24 cm. |
| Bibliographie: | Bibliogr. p. 135-[138]. Notes bibliogr. |
| ISBN: | 9782130635314 (br.) : |